Senast uppdaterad: 2026-04-28. Version 1.0.
Detta dokument beskriver Skolkolls service-level-åtaganden gentemot betalande kunder. Det utgör en bilaga till Kommunlicens-avtalet och kan refereras till i upphandlingsunderlag. För konsumentanvändare av den fria delen av skolkoll.se gäller inga garantier utöver vad som följer av tillämplig lag.
1. Upptidsmål
| Tjänst | Mål (månadsmedel) | Mätning |
|---|---|---|
| Publika sidor (skolkoll.se) | 99.9% | External uptime-prober mot kanoniska sidor (hemsidan, en kommun-sida, en skol-sida) var 60:e sekund. |
| Kundportal (konto, fakturering, bevakningar) | 99.9% | External uptime-prober mot inloggad portal var 60:e sekund. |
| Pro-API (dataexport, benchmark, watchers) | 99.9% | External uptime-prober mot health-endpoint var 60:e sekund. |
| Datasynkronisering (skolverket, SCB, kolada m.fl.) | Försök minst 1 gång per dygn; data uppdateras inom 48 h från offentlig publicering | Scheduled function-loggning + alerting (kontinuerlig övervakning). |
1.1 Vad räknas som "nere"?
En tjänst räknas som nere när:
- HTTP-svar är 5xx i mer än 60 sekunder i följd, eller
- Total svarstid p95 överstiger 10 sekunder i mer än 60 sekunder i följd, eller
- Inloggning eller betalningsflöde fungerar inte slutkund-till-slutkund.
1.2 Undantag från upptidsmätning
Följande räknas inte som driftstopp i mätningen:
- Planerat underhåll i kommunicerat fönster (se avsnitt 4).
- Force majeure: storskaliga avbrott hos Google Cloud / Stripe som ligger utanför vår kontroll och drabbar samtliga kunder samtidigt.
- Fel orsakade av kund-konfiguration (felaktig API-nyckel, otillgänglig kund-IP-rangenivå).
2. Supporttider och svarstider
Allt support sker via e-post: info@skolkoll.se. Telefon-support tillhandahålls inte i nuläget.
| Allvarlighetsgrad | Beskrivning | Pro / Data (single-org) | Kommunlicens |
|---|---|---|---|
| P0 — Kritisk | Tjänsten är otillgänglig för flera användare; datasynkronisering misslyckas helt; säkerhetsincident. | 8 timmar (vardag 9-17) | 4 timmar (vardag 9-17) |
| P1 — Hög | Funktion delvis nere; betydande prestandaproblem; datafördröjning över 48 h. | 1 arbetsdag | 1 arbetsdag |
| P2 — Medel | Mindre fel som inte hindrar användning; UI-glitch; datakvalitetsfråga. | 3 arbetsdagar | 2 arbetsdagar |
| P3 — Låg | Förfrågan om förbättring eller informationsfråga. | 5 arbetsdagar | 5 arbetsdagar |
Arbetsdag definieras som måndag-fredag 09:00-17:00 svensk tid, exklusive svenska helgdagar. P0-ärenden hanteras dock även utanför kontorstid när möjligt — vi gör skäliga ansträngningar att svara så snart vi nås.
Premium 24/7-support tillgängligt på begäran för Kommunlicens-kunder mot tillägg — kontakta info@skolkoll.se.
3. Eskaleringsväg
Om ett P0/P1-ärende inte besvarats inom utlovad svarstid, eller om upplevelsen av lösningen är otillfredsställande, eskalera enligt följande ordning:
- Steg 1 — Återkom på samma ärende. Ange att det är en eskalering och nuvarande P-grad. Markus svarar normalt inom samma dag.
- Steg 2 — Direkt till verksamhetsansvarig. Skicka e-post till info@skolkoll.se med ämnesrad som börjar
[ESCALATION P0]eller[ESCALATION P1]. Detta passerar normal triage. - Steg 3 — Avtalsbrott. Om åtagandet inte kan uppfyllas, hänvisa till Kommunlicens-avtalets uppsägningsklausul med 30 dagars uppsägningstid. Vid grovt SLA-brott — månadsmedel under 95% — gäller dock undantaget i avsnitt 5 nedan, som ger rätt till omedelbar uppsägning. Krediter enligt avsnitt 5 utgår oberoende av uppsägning.
4. Underhållsfönster
Planerat underhåll utförs i följande standardfönster:
- Söndagar 02:00-04:00 svensk tid för planerade kod-deployer, databas-migrationer och konfigurationsändringar.
- Tredje söndagen i månaden 02:00-06:00 reserverat för tyngre infrastrukturarbete (Firebase-uppgraderingar, schema-migrationer).
Akut-underhåll (security-patches, runaway-incidenter) kan utföras när som helst utan förvarning. Information om akut underhåll publiceras retroaktivt på /driftstatus/.
För Kommunlicens-kunder skickas e-post till organisationsadministratörer minst 7 dagar före planerat underhåll som beräknas pågå mer än 30 minuter.
5. Kreditpolicy vid SLA-brott
Om upptidsmålet i ett kalendermånad inte uppnås utgår kredit på följande månads faktura:
| Faktiskt upptid (månadsmedel) | Kredit på månadsavgift |
|---|---|
| ≥ 99.9% | 0% (mål uppnått) |
| 99.0% — 99.9% | 10% |
| 95.0% — 99.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% + rätt att säga upp avtalet med omedelbar verkan (undantag från avsnitt 3 stegs 30-dagarsregel — grovt SLA-brott motiverar omedelbar uppsägning) |
Krediten räknas på den månadsavgift som faktiskt fakturerats för den drabbade tjänsten. Krediten kan inte överstiga månadens fakturerade belopp och kan inte konverteras till kontantbetalning. Krediten dras automatiskt av från nästa faktura efter att kunden begärt det skriftligen via info@skolkoll.se inom 30 dagar från slutet av den drabbade månaden.
6. Mätning och rapportering
Skolkoll mäter upptid via externa uptime-prober (oberoende leverantör utanför Google Cloud-stacken). Månadsrapporter med faktisk upptid publiceras på /driftstatus/ senast den 5:e i påföljande månad.
Kommunlicens-kunder kan begära signerad upptidsrapport per e-post för specifik månad — utgår utan extra kostnad och levereras inom 5 arbetsdagar.
7. Avtalets giltighet och ändringar
Detta SLA är version 1.0 daterad 2026-04-28. Ändringar kommuniceras till Kommunlicens-administratörer minst 30 dagar i förväg via e-post. Ändringar som försämrar åtagandet ger kunden rätt att säga upp avtalet med 30 dagars uppsägningstid utan kostnad.
Relaterade dokument
- Dataskydd och underbiträden — operativa GDPR-detaljer.
- PuB-mall — personuppgiftsbiträdesavtal.
- Driftstatus — aktuell tjänstestatus och underhållsmeddelanden.
- Priser — tier-jämförelse och vad som ingår.