Senast uppdaterad: 2026-09-05. Version 1.3.
Detta dokument beskriver Skolkolls service-level-åtaganden gentemot betalande kunder när det uttryckligen biläggs ett avtal. Det kan biläggas Kommunlicens-avtalet och refereras till i upphandlingsunderlag. För konsumentanvändare av den fria delen av skolkoll.se gäller inga garantier utöver vad som följer av tillämplig lag.
1. Upptidsmål
| Tjänst | Mål (månadsmedel) | Mätning |
|---|---|---|
| Publika sidor (skolkoll.se) | 99.9% | External uptime-prober mot hemsidan, kommunöversikten och statistiköversikten var 60:e sekund. |
| Kundportal (konto, fakturering, bevakningar) | Inget separat mål | Den inloggade portalen probas inte separat i dag. Den delar infrastruktur med de mätta ytorna, men vi utfäster inget upptidsmål vi inte mäter. Ett dedikerat mål införs när en autentiserad prob finns på plats. |
| Publikt API (skoldata, metadata) | 99.9% | External uptime-prober mot en skoldetalj-endpoint och API:ts metadata var 60:e sekund. |
| Pro-API (dataexport, benchmark, watchers) | Inget separat mål | Det autentiserade Pro-API:t probas inte separat i dag. Ett dedikerat mål införs när en health-endpoint och tillhörande prob finns på plats. |
| Datasynkronisering (skolverket, SCB, kolada m.fl.) | Försök minst 1 gång per dygn; data uppdateras inom 48 h från offentlig publicering | Scheduled function-loggning + alerting (kontinuerlig övervakning). |
1.1 Vad räknas som "nere"?
En tjänst räknas som nere när:
- HTTP-svar är 5xx i mer än 60 sekunder i följd, eller
- Total svarstid p95 överstiger 10 sekunder i mer än 60 sekunder i följd, eller
- Inloggning eller betalningsflöde fungerar inte slutkund-till-slutkund.
1.2 Undantag från upptidsmätning
Följande räknas inte som driftstopp i mätningen:
- Planerat underhåll i kommunicerat fönster (se avsnitt 4).
- Force majeure: storskaliga avbrott hos Google Cloud / Stripe som ligger utanför vår kontroll och drabbar samtliga kunder samtidigt.
- Fel orsakade av kund-konfiguration (felaktig API-nyckel, otillgänglig kund-IP-rangenivå).
2. Supporttider och svarstider
All support sker manuellt via e-post: info@skolspegeln.se. Telefon-support tillhandahålls inte i nuläget.
| Allvarlighetsgrad | Beskrivning | Pro / Data (single-org) | Kommunlicens |
|---|---|---|---|
| P0 — Kritisk | Tjänsten är otillgänglig för flera användare; datasynkronisering misslyckas helt; säkerhetsincident. | 8 timmar (vardag 9-17) | 8 timmar (vardag 9-17) |
| P1 — Hög | Funktion delvis nere; betydande prestandaproblem; datafördröjning över 48 h. | 3 arbetsdagar | 2 arbetsdagar |
| P2 — Medel | Mindre fel som inte hindrar användning; UI-glitch; datakvalitetsfråga. | 4 arbetsdagar | 3 arbetsdagar |
| P3 — Låg | Förfrågan om förbättring eller informationsfråga. | 5 arbetsdagar | 5 arbetsdagar |
Arbetsdag definieras som måndag-fredag 09:00-17:00 svensk tid, exklusive svenska helgdagar. P0-ärenden hanteras dock även utanför kontorstid när möjligt — vi gör skäliga ansträngningar att svara så snart vi nås.
3. Eskaleringsväg
Om ett P0/P1-ärende inte besvarats inom utlovad svarstid, eller om upplevelsen av lösningen är otillfredsställande, eskalera enligt följande ordning:
- Steg 1 — Återkom på samma ärende. Ange att det är en eskalering och nuvarande P-grad. Markus svarar normalt inom samma dag.
- Steg 2 — Direkt till verksamhetsansvarig. Skicka e-post till info@skolspegeln.se med ämnesrad som börjar
[ESCALATION P0]eller[ESCALATION P1]. Detta hanteras manuellt i samma inkommande e-postkanal. - Steg 3 — Avtalsbrott. Om åtagandet inte kan uppfyllas, hänvisa till Kommunlicens-avtalets uppsägningsklausul med 30 dagars uppsägningstid. Vid grovt SLA-brott — månadsmedel under 95% — gäller dock undantaget i avsnitt 5 nedan, som ger rätt till omedelbar uppsägning. Krediter enligt avsnitt 5 utgår oberoende av uppsägning.
4. Underhållsfönster
Planerat underhåll utförs i följande standardfönster:
- Söndagar 02:00-04:00 svensk tid för planerade kod-deployer, databas-migrationer och konfigurationsändringar.
- Tredje söndagen i månaden 02:00-06:00 reserverat för tyngre infrastrukturarbete (Firebase-uppgraderingar, schema-migrationer).
Akut-underhåll (security-patches, runaway-incidenter) kan utföras när som helst utan förvarning. Information om akut underhåll publiceras retroaktivt på /driftstatus/.
För Kommunlicens-kunder skickas e-post till organisationsadministratörer minst 7 dagar före planerat underhåll som beräknas pågå mer än 30 minuter.
5. Kreditpolicy vid SLA-brott
Kreditpolicyn gäller endast för avtal där detta SLA uttryckligen ingår som bilaga. Om upptidsmålet i en kalendermånad inte uppnås kan kunden begära kredit på följande månads faktura enligt tabellen nedan:
| Faktiskt upptid (månadsmedel) | Kredit på månadsavgift |
|---|---|
| ≥ 99.9% | 0% (mål uppnått) |
| 99.0% – <99.9% | 10% |
| 95.0% – <99.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% + rätt att säga upp avtalet med omedelbar verkan (undantag från avsnitt 3 stegs 30-dagarsregel — grovt SLA-brott motiverar omedelbar uppsägning) |
Krediten räknas på den månadsavgift som faktiskt fakturerats för den drabbade tjänsten. Krediten kan inte överstiga månadens fakturerade belopp och kan inte konverteras till kontantbetalning. Krediten dras av från nästa faktura efter att kunden begärt det skriftligen via info@skolspegeln.se inom 30 dagar från slutet av den drabbade månaden.
6. Mätning och rapportering
Skolkoll mäter upptid via externa uptime-prober (oberoende leverantör utanför Google Cloud-stacken). Aktuell tjänstestatus, incidenter och underhållsmeddelanden publiceras på /driftstatus/. Historiska uptime-sammanställningar kan publiceras när automatiserad rapportering är införd; fram till dess är rapport på begäran den avtalsstyrda leveransen.
Kommunlicens-kunder med avtalad SLA-bilaga kan begära signerad upptidsrapport per e-post för specifik månad — utgår utan extra kostnad och levereras inom 5 arbetsdagar.
7. Avtalets giltighet och ändringar
Detta SLA är version 1.3 daterad 2026-09-05. Version 1.3 smalnade av upptidstabellen till de ytor som faktiskt mäts: kundportalen och Pro-API:t hade publicerade mål på 99,9 % utan att någon prob mätte dem, och de målen är därför återkallade tills en prob finns. Publika sidors mätningstext namnger nu de sidor som verkligen probas, och det publika API:t — som mäts — har fått en egen rad. Detta är en försämring av åtagandet i den mening som avses nedan. Vid publiceringen var detta SLA inte bilagt något aktivt avtal, varför 30-dagarsvarslet saknade adressat; för avtal som ingås härefter gäller version 1.3 från avtalets början. Version 1.2 (2026-08-31) ändrade P0-svarstiden för Kommunlicens från 4 till 8 timmar och särade på severitetsgraderna: P1 gick från 1 arbetsdag till 3 arbetsdagar (Pro/Data) respektive 2 arbetsdagar (Kommunlicens), och P2 från 3 till 4 respektive 2 till 3 arbetsdagar. Bakgrunden är att en arbetsdag definieras som 09:00–17:00, alltså åtta timmar, vilket gjorde P0 och P1 ("1 arbetsdag") till samma frist och lämnade severitetsmodellen utan innebörd. P3 är oförändrat 5 arbetsdagar. Version 1.1 (2026-06-12) gäller för avtal som bilagts den versionen tills en ändring kommunicerats enligt nedan. När detta SLA bilagts ett aktivt avtal kommuniceras ändringar till Kommunlicens-administratörer minst 30 dagar i förväg via e-post. Ändringar som försämrar åtagandet ger kunden rätt att säga upp avtalet med 30 dagars uppsägningstid utan kostnad.
Relaterade dokument
- Dataskydd och underbiträden — operativa GDPR-detaljer.
- PuB-mall — personuppgiftsbiträdesavtal.
- Driftstatus — aktuell tjänstestatus och underhållsmeddelanden.
- Priser — tier-jämförelse och vad som ingår.